고객과 팀 사이의 언어를 조율하는 기술통역사 CX Designer Raymond는 아틀라스랩스에서 어떻게 일할까?
안녕하세요, 레이먼드님. 오늘 인터뷰에 응해 주셔서 감사합니다.
우선 아틀라스랩스에서 어떤 역할을 하고 있는지 설명을 부탁드려도 될까요?
안녕하세요! 레이먼드입니다. 베타 서비스때부터 아틀라스랩스에 합류해서 현재까지 일하고 있고요, 현재 CX팀 매니징 및 운영 파트를 맡고 있어요.
제가 속한 CX팀은 스위치 앱부터 스위치 커넥트 미팅까지 아틀라스랩스가 제공하고 있는 여러가지 프로덕트를 고객님들이 최대한 쉽게 이해하실 수 있도록 도와드리는 팀입니다. 또 유저들의 의견을 듣고 이를 개발자분들과 소통하면서 더 좋은 프로덕트가 만들어질 수 있도록 하는 다리 역할을 하고 있는 팀이기도 해요.
그렇다보니 회사의 중요한 미팅들에 최대한 참여를 해서 팀과 다양한 의견을 주고 받으면서 유저분들이 더욱 편리하게 제품을 이용할 수 있는 방법은 없을지 항상 고민하고 있습니다.
| 팀 외부에서는 제품에 대한 쉬운 이해를 돕는 고객 서포터로팀 내부에서는 고객과 개발자간의 소통의 다리로 |
고객들이 우리 제품들을 쉽게 이해할 수 있도록 돕는다는 말이 참 매력적이네요. 그런데 아직은 CX Desginer라는 직무가 좀 생소한 거 같아요. 일반적으로는 ‘CX Desginer는 제품 사용자에게 좋은 사용 경험과 만족을 제공하는 책임을 지는 사람이다’라고 규정되던데, 레이몬드님이 생각하는 CX Desginer란 어떤 일을 하는 사람인가요?
회사의 비즈니스 측면에서 우리 비즈니스를 숲이라고 한다면요, CX Designer는 숲 안의 나무들이 아프지는 않는지, 숲 안의 나무들이 더 잘 자라게 하기 위해서는 어떤 것들을 더 해야하는지 고민하고 확인하면서, 숲 자체가 푸르게 성장할 수 있도록 하는 일을 하는 사람이라고 생각해요.
다시 말해서 CX Designer는 최전방에서 고객의 목소리(VOC)를 듣고, 그 속에서 어떤 점들을 개선할 수 있을지 단서들을 찾아내서 고민하고 분석하고요, 그걸 팀에게 잘 전달해서 우리 프로덕트가 더 잘 발전할 수 있도록 돕는 일을 한다고 생각하시면 될 것 같아요!
고객 접점이라는 측면에서 UX Designer라는 직무와도 맞닿아 있을 것 같은데, CX designer는 UX Designer와 어떻게 구분할 수 있을까요?
UX Designer는 사용자의 행동패턴 분석을 하고 그 패턴을 통해서 제품 경험을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 방향을 찾아가는 과정이고, CX Designer는 큰 방향성은 같지만, 제품을 사용하기 전, 사용중, 그리고 사용후까지 책임지고 관리하는 역할이라고 할까요?
CX Designer는 좀 더 최전방에서 고객과 밀착해서 고객 경험을 듣고, 제품 사용과 관련된 모든 불편함들을 어떻게 해소할 수 있을까를 치열하게 고민합니다. 그러니까 직접 고객의 목소리를 듣는다는 점이 가장 큰 차이점이겠네요.
저희가 듣는 고객의 목소리, 그리고 그 VOC를 토대로 고민한 개선 지점들, 이런 것들을 개발, 디자인, 제품팀 등과 같은 내부의 팀들과 연계해서 유기적으로 커뮤니케이션을 하는 거죠. 외부와 내부의 커뮤니케이션 과정 양쪽에 연계되어 있어서 제품과 사업에 대한 이해도가 상당히 중요합니다. 그래서 CX Designer는 개발과 디자인빼고 다 할 줄 알아야 한다 이렇게 이야기 하기도 해요.
그렇군요. 직접 고객의 목소리를 듣는다는 점이 가장 큰 차이점이네요. 그리고 이런 고객 목소리를 바탕으로 개발이나 디자인을 담당하는 내부의 팀들과 소통을 담당한다 이렇게 이해하면 되겠네요. 그렇다면 CX Designer와 가장 많이 협업하는 직무나 동료는 어떤 파트인가요?
CX Designer는 팀내 ‘인싸’라고 할 수 있습니다. 앞에서 말했지만 제품의 시작과 마지막, 전 과정에 연계되는 만큼 거의 모든 직무의 분들과 협업을 많이 하게 되는 것 같아요.
개발자분들하고는 여러가지 제품의 개선점들이나 발생한 오류들에 대해 소통하고, 그 과정에서 기획이나 마케터 분들과도 커뮤니케이션이 필요하고요, 그리고 고객서비스를 담당하는 CS 팀 동료들까지 밀접하게 협업을 하고 있어요. 참고로 CS팀은 CX팀내에 속해 있답니다. 모든 팀들과 커뮤니케이션을 해야하니 어쩔수없이 ‘인싸’가 될 수 밖에 없어요 (웃음)
CX Designer는 모든 팀과 협업하는 ‘인싸’일 수밖에 없다. 아주 쉽게 이해가 되었어요! 연관해서 또 하나 질문을 드리자면, 아틀라스랩스는 AI 기업이잖아요. AI 기업에서 왜 이런 CX Designer가 중요한가요?
제가 감명깊다고 생각한 말들 중에서 미국의 유명한 경제학자가 한 “소비자는 드릴을 산 것이 아니라 4분의 1인치짜리 구멍을 산 것이다” 라는 말이 있어요. 제가 굉장히 좋아하는 말인데요, 소비자 입장에서는 단지 물건을 사거나 서비스를 사는 것 자체가 만족을 주는 것이 아니고, 그 제품을 사용한 결과 혹은 서비스를 받고 난 후의 결과에 초점을 맞춰야 한다는 말이에요.
CX Designer가 제품을 사용하기 전, 사용중, 사용 후까지 여러가지 고객 경험들을 고민하고 팀에게 전달하는 중요한 역할을 하다보니깐 기술 중심의 AI 기업에서 CX Designer의 역할이 중요할 수 밖에 없습니다.
특히 AI시장 같은 경우에는 아이디어와 안정성이 가장 중요하다고 생각을 하는데요, CX Designer는 아이디어들을 프로덕트로 바꿔서 전달하는 과정에서 고객의 입장을 가장 가깝게 대변하고 있기 때문에 매우 중요한 역할을 한다고 할 수 있어요. 또 서비스를 안정화 시키는 과정에서도 이런 역할은 필수적이거든요. 진짜 어려운 기술들을 쉬운 말로 번역해서 우리 고객들, 유저들에게 전달하는 것도 CX Designer의 중요한 역할이죠!
정리를 하자면 CX Designer는 제품을 개발할 때에 고객의 목소리를 반영하기 위해서, 고객이 기뻐하는 제품을 만들기 위해서도 꼭 필요하지만, 실제로 이 AI라는 어려운 기술을 사용자들이 쉽고 편하게 쓸 수 있도록 어려운 기술 언어를 쉬운 사용자들의 언어로 바꿔주는 역할도 하고 있다고 볼 수 있겠군요. CX Designer는 마치 기술의 통역사 같은 느낌인걸요?
그렇죠, 이런 부분은 기획자 분들과 디자이너 분들도 하시는 역할 중에 하나이기도 해서 함께 협업해서 하고 있어요, 하지만 아무래도 CX Designer는 누구보다도 먼저, 그리고 가장 앞에서 고객 접점을 가지고 이런 업무를 수행하죠.
기술이 발전하면서 기존에는 없던 직업들이 많이 생겼어요. CX Designer도 그건거 같고요. 레이먼드님처럼 CX Designer가 되고 싶은 분들도 많은 것 같은데, CX Designer에 필요한 역량은 어떤 게 있을까요?
평소에도 생각을 많이 해 본 부분인데요, 조금 오싹하지만 음, 물음표 살인마? (웃음) 어떤 상황에서든 물음표를 가지고 프로덕트를 관찰하고 끊임없이 질문을 하는 게 중요합니다.
그리고, 새로운 것에 대해서 두려워하지 않고 도전하는 것과 새로운 것들을 누구보다도 빠르게 받아들일 수 있는 열린 마음도 필요해요. 항상 사용자들의 경험에 대해 생각하고 고민하면서 실험하고 부딪히는 도전 정신이 핵심 역량이 아닌가 싶습니다.
CX Designer에게 가장 필요한 것은 그럼, 도전 정신이네요!
네, 사실 도전 정신이라는 부분은 약간 천성적인 부분도 있는 것 같아요. 저는 이전에 와인 어드바이저로 오랫동안 일을 했었는데요, 어떻게 하면 와인을 더 잘 판매할 수 있을까를 고객 입장에서 고민을 많이 했어요. 그러면서 고객들을 관찰하고 필요한 와인을 예측해 보고, 또 더 쉽게 설명하는 방법들을 연구하고, 그러면서 나름대로 답을 찾아가는 과정들을 즐겼던 거 같아요. 문제에 대한 답이 반드시 하나로 끝나는게 아니라, 여러가지 답이 있을 수 있다고 생각하고 다양한 답들을 찾아가는 과정을 즐기는 분이라면 CX Designer로 잘 성장하실 수 있을 거 같아요! 한가지 더 꼽으라면 강철 멘탈? (웃음)
도전 정신과 관찰력, 새로운 변화에 적응하는 열린 마음 , 강철멘탈 등을 가지신 분들은 CX Designer 직무도 한 번 고려해 보시면 좋을 것 같습니다.
마지막으로 기술은 계속 발전하지만, 기계는 뭔가 사람이 가진 따뜻한 부분을 건들 수는 없잖아요? CX Designer는 유일하게 최전방에서 유저와 소통하기 때문에 유저가 감동을 느낄 수 있을 만한 포인트들을 찾을 수 있는 매력적인 직무에요. 추후에는 조금 더 직무의 중요성이 더 높아지지 않을까 생각합니다.
이렇게 매력적인 CX Designer로 아틀라스랩스에서 일하시면서 가장 인상깊었던 고객과의 에피소드가 있다면요?
스위치는 통화 내용을 녹음하고 AI가 분석해서 텍스트로 바꿔주는, 즉 말을 글로 바꿔주는 제품인데요, 실제로 대부분의 고객님들은 업무 목적으로 많이 활용하고 계세요.
그런데 어떤 고객님께서 사용 방법을 1부터 100까지 정말 자세하게 그리고 유의사항까지 꼼꼼하게 물어보셨던 적이 있어요. 저도 정말 혼신의 힘을 다해서 설명을 드렸었는데요, 그 고객님께서 마지막에 아버님이 많이 편찮으신데 아버님의 목소리를 저장해 놓고 기억하기 위해서 스위치를 사용하시게 되었다고, 이런 제품을 만들어줘서 정말 고맙다고 하셨던 사례가 가장 기억에 남아요.
아틀라스랩스에서 일하면서 처음으로 ‘누구나 더 쉽고 편하게 스위치를 이용하게 만들고 싶다’라는 생각이 든 지점이었습니다.
이때부터 저는 우리 제품이 누군가에게는 가장 중요하고 소중한 순간을 기록할 수 있다는 생각을 가지고 더욱 쉽고 간편하게 서비스를 이용하실 수 있는 방법들을 이전보다 열심히 고민하게 되었어요. 온라인 설명 영상이라든지, 가이드북도 더 정성껏 만들고 앱 사용성 개선 프로젝트도 진행하고 있어요.
3년 후에 나는 여전히 CX Desginer로 일하고 있을 것이다! Yes Or No? 그 이유는?
YES! CX Desginer로 최전방에서 고객과 접점을 가지고 일하는 것에 성취감을 많이 느낄 수 있어서 3년후에도 CX Designer로 일하고 있을 것 같아요. 고객 불편사항을 가장 먼저 접하기도 하지만, 반면 고맙다는 말도 가장 먼저 들을 수 있는 매력적인 일이거든요. 힘든 일들이 많아도 고객의 감사하다는 말 한마디에 모두 잊을 수 있습니다.
아틀라스랩스에서 CX Designer로 처음 조인했을 때보다 발전한 모습을 스스로 실감하고 있기도 해서, 3년 후에는 또 제가 어떻게 성장해 있을지, 어떤 모습의 CX Designer, CX Master가 되어있을지 궁금하기도 하고 기대도 됩니다.
CX Designer는 다양한 사람들과 접점을 가지기 때문에 향후에도 다양한 분야로 도전할 수 있는 매력적인 업무라고 생각해요. 많은 부분을 관찰하고 경험할 준비가 되어 있다면 도전해 보시라고 권하고 싶어요.
레이먼드님 덕분에 CX Desginer라는 직무의 매력을 많이 알 수 있었던 시간이었습니다. 마지막으로 물어보지 않을 수가 없는데요, 아틀라스랩스에서 일하시는 것 어떠세요?
아틀라스랩스는 도전 정신이 강한 조직입니다. 실패를 두려워하지 않고 새로운 것을 만들어내기 위해 끊임없이 노력하는 멋진 동료들이 많은 곳이에요. 자율적인 업무 환경이나 보상 체계도 매력있지만, 아틀라스랩스에서 일하는 가장 큰 장점은 함께 일하는 동료들입니다.
그리고 두번째는 허락된 도전과 자율성이랄까요. 저도 CX Designer라는 커리어에 도전해서 이렇게 잘 성장하고 있잖아요? 아틀라스랩스는 개인이 가진 잠재력을 믿어주고, 도전할 수 있게 해 주고, 성장을 지지해 준다는 점이 매력입니다. 여러분도 아틀라스랩스 로켓에 탑승하세요!
이 글을 읽고 계신 여러분, 빨리 로켓에 탑승하세요! 이 말을 끝으로 아틀라스랩스의 CX팀을 책임지고 있는 레이먼드님과의 인터뷰 마칩니다. 오늘 응해 주신 레이먼드님 감사드려요!
이렇게 멋진 사람들이 만든 스위치가 궁금하시다면?
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