인간이 가진 여러 감정 중에서 가장 근본적이고 또 가장 강력한 힘을 가지고 있는 사랑. 이러한 사랑은 인간관계 뿐 아니라 기업에게도 점점 더 중요해지고 있습니다. 전문가들은 우리가 사람에게 느끼는 애착을 기업이나 브랜드에서도 똑같이 느낄 수 있다고 말합니다. 사람들과 브랜드가 맺는 관계가 인간 관계만큼이나 깊고 감성적 일 수 있다는 것이지요.
그 때문에 어떤 이들은 자신이 사랑하는 브랜드의 신제품을 사기 위해 밤샘 대기를 하거나 자신의 몸에 브랜드 로고를 새기기도 합니다. 한마디로 세계적인 광고 회사인 사치 앤 사치 (Saatchi & Saatchi)의 전 대표인 케빈 로버츠 Kevin Roberts의 말처럼 브랜드를 넘어서 팬덤을 거느린 러브마크(Lovemarks)가 되는 것이지요.
전 세계에서 팬덤을 거느린 이러한 IT 브랜드 프로덕트가 어떻게 만들어졌는지, 한 마디로 ‘출생의 비밀’을 밝힌 책도 있는데요. 바로 마티 케이건 (Marty Cagan)의 ‘인스파이어드 (Inspired: How to Create Tech Products Customers Love)’라는 책입니다.
한국어로는 ‘감동을 전하는 IT 제품은 어떻게 만들어지는가’로 번역되어 몇 년 전에 소개되기도 했어요. 기업의 규모에 관계없이, IT 프로덕트를 개발하는 기업에서는 바이블로, 실리콘 밸리의 IT 기업의 책장에는 하나같이 꽂혀있다고 하죠. 프로덕트 매니저나 프로덕트 디자이너 분들이라면 이 책이 이미 익숙하실 것 같아요.
마티 케이건의 ‘사랑받는 프로덕트’의 탄생의 비밀
전 세계 프로덕트 매니저의 멘토이자 구루인 마티 케이건은 HP, 넷스케이프, 이베이 등 세계 최고 기업의 프로덕트의 설계자였는데요. 2002년에는 실리콘밸리제품그룹 Silicon Valley Product Group (SVPG) 설립, 자신이 그동안 쌓은 노하우와 통찰을 강연과 글을 통해 나누고 있습니다.
자신의 저서인 ‘인스파이어드’에서 마티 케이건은 최고의 기술 기업에서 배운 것, 사람, 제품, 프로세스, 문화 파트로 고객의 사랑을 받는 제품의 비밀을 파헤치고 있는데요. 책 전반에서 마티 케이건은 아래 세 가지 내용을 특히 여러 차례 강조하고 있습니다.
첫째, 기능을 구현하는 것이 아니라 ‘고객의 문제를 해결’해야 합니다.
IT 회사의 경우 기술과 솔루션 위주로 프로덕트를 개발하고 싶은 유혹에 빠지게 되는데요. 회사가 가진 기술을 과시하기보다는 이 기술이 어떻게 고객들의 삶을 더 풍요롭고 의미 있게 만들 수 있을지를 먼저 생각해야 합니다. 고객들이 일상에서 겪는 불편함, 그동안 간과해 왔던 요구 사항 등 고객의 불편함을 (pain points)를 찾아내고 어떻게 이를 개선할 수 있는지에 대한 고민에서 고객이 감동하는 프로덕트가 탄생할 수 있습니다.
두 번째로는 아이디어-> 비즈니스 상황->제품 로드맵-> 요구 사항-> 디자인-> 개발 구현-> 테스트-> 배포가 순차적으로 또 위에서 아래로 떨어지는 ‘폭포수 (waterfall)’ 프로세스가 아닌 ‘목표’를 정하고 만들 제품을 ‘발견’하고, 이를 재빠르게 ‘실행’하고 검증하는 것인데요.
이 과정에서 필수적인 것이 최소 기능을 보유한 제품 즉, MVP (Minimum Viable Product)입니다. 고객의 인터뷰 등을 통해 피드백을 받아 모든 군더더기를 빼고 최소한의 기능을 구현한 MVP를 빠르게 또 효율적으로 사용하는 것이 또 핵심입니다.
마지막으로, 인스파이어드에서는 팀의 중요성을 강조하고 있습니다. ‘용병팀 (mercenaries)가 아니라 미션팀 (missionaires)을 제안합니다. 돈을 받고 대신 전쟁에 나가는 용병은 위에서 내려오는 지시만 따를 뿐이죠. 이와 반대로 미션팀은 기업의 비전을 믿고 고객의 어려움을 해결하기 위해 최선을 다합니다. 용병팀과 비교하여 고객에 대한 열정과 공감, 그리고 주인의식과 책임감을 가진 팀원들이 만드는 결과는 다를 수밖에 없겠지요.
인스파이어드가 강조한 ‘고객’에서 답을 찾은 스위치(SWITCH)
마티 케이건의 책 ‘인스파이어드’는 제목처럼 정말 많은 IT 프로덕트에 영감을 주었습니다. 저희 아틀라스랩스의 첫 B2C 서비스이자 AI 퍼스트 프로덕트인 스위치 SWITCH도 그 중의 하나인데요. 많은 분들이 아시는 것처럼 스위치는 음성 인식 기술로 통화 내용을 문자 데이터로 바꾸어주는 AI 전화 서비스입니다.
통화 후에 통화 내용이 휘발되고, 기록이 어렵다는 고객의 불편함에서 프로덕트 개발 아이디어를 얻고, 프로덕트에 대한 고객의 빠른 피드백을 얻기 위해 만든 MVP, 미션팀 구성 등 인스파이어드에서 언급한 내용들을 충실히 반영해 개발을 진행했습니다.
아틀라스랩스는 2016년 창업 일로부터 1년 뒤, 전 세계에서 가장 유명하고 가장 많이 사용되는 칼디 (Kaldi)라는 음성인식 오픈소스를 활용해 제로스 Zeroth라는 음성인식 기술 개발에 성공합니다. 국내 음성인식 기술 중에서도 최초로 한국어 음성 인식 오픈 소스 프로젝트를 진행했던 제로스는 다양한 비즈니스 환경에 최적화된 높은 음성 인식률을 가지고 있는데요. 이 때문에 감사하게도 포스코를 비롯, KT, 오뚜기, 예스 24와 같은 많은 기업에서 러브콜을 받았습니다.
하지만 저희는 큰 기업 뿐만이 아니라 더 많은 사람들이 편리한 AI 기술을 사용하게 하고 싶었어요. 아틀라스랩스의 실력 있는 엔지니어분들이 정말 오랫동안 고심해서 개발한 기술을 어떻게 더 많은 사람들이 가치 있게 사용할 수 있을까라는 고민을 하게 되었습니다.
전화 통화의 어려움을 음성 인식 기술로 해결하다
우리는 일상생활에서 정말 통화를 많이 합니다. 업무를 할 때도 이메일로 본 내용이 잘 이해가 되지 않을 때 상대방과 통화를 하면 더 잘 이해가 되고 또 더 친밀하게 느껴집니다.
실제 통화의 영향력은 더 엄청납니다. 한 조사에 의하면, 고객의 온라인 문의에 5분 내로 답변을 하면 영업에 성공할 확률이 무려 9배 가까이 높아지며, 약 80% 정도의 영업성과는 첫 미팅 후 최소 5번의 음성통화 후에 이루어진다는 통계도 나타났습니다.
하지만 문제는 전화 업무가 참 불편하다는 겁니다. 이동 중에는 전화 통화는 물론 필기도 어렵고, 일단 전화를 받고 통화를 한 후에 몇 시간이 지나면 누구와 어떤 내용으로 이야기를 나누었는지도 기억도 가물가물합니다. 나중에 따로 정리하려고 통화 녹음을 해 두곤 하지만 막상 사무실에 들어가면 급한 이메일을 처리하느라 기록은커녕 녹음된 내용을 들을 시간도 없고요. 이 때문에 정말 중요한 영업 정보와 기회가 사라지고 이를 위해 또 시간을 쓰는 일이 반복됩니다.
저희는 위와 같은 어려움을 겪고 있는 고객들에게 제로스 음성 인식 기술이 가장 유용하게 활용될 수 있는 고객이라고 생각했습니다. 그래서 구체적인 문제점을 파악해보기 위해 (Discovery 발견의 단계) 영업이나 사업 개발 등 전화 통화가 많은 산업군에 종사하는 고객과 인터뷰를 시작했습니다.
그렇게 수십명의 사람들을 인터뷰하고 우리가 해결해 줄 수 있는 문제를 발견했습니다. 바로 전화를 많이 사용하는 분들의 공통적인 어려움은 바로 ‘기록’이었습니다.
문제 해결의 컨셉이 담긴 프리토타입을 만들어 시장성을 검증하다
그리고 인터뷰의 과정에서 발견한 인사이트를 담아낸 프리토타입(pretotype)을 제작했는데요. 프로토타입과 마찬가지로 프리토타입은 아주 단순한 버전의 프로덕트로 실제 프로덕트가 출시되었을 때의 성공 여부를 검증하는 것입니다. 새로운 아이디어를 빠르고 또 경제적으로 테스트 할 수 있어 많은 실리콘밸리의 스타트업들이 애용하고 있는 방법 중 하나입니다.
저희는 주로 페이스북 광고와 서비스 소개 내용이 담긴 랜딩 페이지를 통해 프리토타입 테스트를 진행했는데요. 실제 이런 프리토타입 테스트를 통해 무려 약 1,000명 이상의 분들이 서비스 사용에 관심을 보이셨고, 대기 리스트 (waitlist) 숫자를 통해 스위치의 시장성이 있는지 (PMF, Product Market Fit)를 실제로 검증할 수 있었습니다.
저희는 대기 리스트에 언급된 산업과 직무를 분석해 실제 프로덕트를 사용하게 될 사용자들을 대표하는 가상의 인물인 ‘유저 페르소나 (user persona)’를 구축하기도 했습니다. 성별, 연령, 업무 경험, 연봉, 업종, 직무, 사용 업무 툴 등을 반영한 캐릭터를 만들었습니다.
여기에서 더 나아가 사용자에게 줄 수 있는 가치와 이익, 경쟁사와의 비교를 통해 ‘전화 통화를 마치 이메일과 메시지처럼 관리할 수 있는’ 스위치만의 가치 제안 (value proposition)을 도출하고, 이를 반영한 기능을 겸비한 최소 기능 제품 (MVP)을 개발했답니다.
이렇게 개발된 MVP를 여러 번에 걸쳐 실제 테스트를 진행하고 사용자 분들의 피드백을 통해 점진적으로 서비스 개선에 들어가 2020년 7월에 본격적인 베타 서비스를 출시하게 됩니다. 약 1년이 넘는 기간 동안 스위치 프로덕트 매니저, 프로덕트 디자이너, 엔지니어 등 아틀라스랩스의 스위치 미션팀이 동고동락하며 (셀 수 없을 만큼 많은 밤샘 야식과 함께..😄) 만들어 낸 첫 B2C 서비스로, 현재 아이폰 사용자 분들이 전화 녹음 앱으로 애용하는 AI 프로덕트가 되었습니다. (웃음)
지금도 저희는 정기적으로 스위치 사용 고객분들의 인터뷰를 진행하고 있습니다. 많은 고객분들께서 ‘스위치로 인해 전화 통화 기록의 어려움이 정말 많이 개선되었고, 통화 내용의 문서화나 검색을 위해 별도로 시간을 들일 필요가 없어져 더 효율적으로 업무를 볼 수 있게 됐다’는 긍정적인 평가를 많이 주십니다. 저희 아틀라스랩스의 스위치 미션팀이 원했던 결과를 사용자 분들이 똑같이 느끼고 계셔서 이러한 피드백을 받을 때마다 정말 기쁘고 또 뿌듯합니다. 😄
일반적인 IT 프로덕트 개발 프로세스와 달리 고객들이 일상에서 쉽게 맞닥뜨리는 ‘불편’에서 프로덕트 개발의 아이디어를 찾은 스위치 개발 스토리, 어떻게 보셨나요? 마티 케이건이 언급한 고객의 사랑을 받는 프로덕트와의 스위치와의 공통점이 조금 더 가깝게 다가오시면 좋겠습니다.
저희 아틀라스랩스는 앞으로도 ‘고객’에게서 영감을 얻고 앞으로도 저희의 기술로 고객의 불편을 덜어드리는 제 2의, 또 제 3의 스위치와 같은 프로덕트를 지속적으로 소개드리겠습니다. 앞으로 또 아틀라스랩스에서 어떠한 프로덕트를 선보일지 많은 관심 부탁드립니다! 🙂
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